- Виды конфликта: конструктивные и деструктивные и их влияние на работу продавца.
- 5 межличностных стилей разрешения конфликта: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы,
- Типы реакций продавца на конфликтного клиента
- Алгоритм метода «решение проблемы».
- Роль беспристрастного посредника в разрешении конфликта
- Диагностика К.Томаса по определению стиля поведения в конфликте
- Технология снятия "негативного осадка" у клиента и продавца и психологическая самооборона.
- Управление эмоциями. Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента.
Игры. Практические занятия.