1.Подготовка к разговору
- Планирование телефонного разговора;
- Сбор информации;
- Планирование звонка, постановка целей звонка;
- Подготовка основных шаблонов текста телефонного разговора;
- Отработка текста, понятного клиенту.
2. Установление контакта и ведение клиента
- Входящие и исходящие звонки: общие правила вступления в контакт;
- «Холодные» контакты, тактика преодоления привратника;
- Эффективные формы формулирования предложения;
- Навыки отстройки от конкурентов;
- Разработка типологии клиентов;
- Определение потребностей клиента, основные принципы воздействия на клиента;
- Умение слушать и задавать вопросы, принимать и передавать информацию;
- Типы «телефонного поведения людей» и тактика разговора с различными типами клиентов;
- Формирование договоренностей.
- Проведение телефонных переговоров о цене и товаре;
- Техника аргументации и влияния;
- Технологии распознания и противостояния манипуляциям;
- Технология задавания «правильных» вопросов, выявление возражений;
- Работа с возражениями;
- Работа с сомнениями и негативными установками;
- Подведение к принятию решения;
- Установление и поддержание долгосрочных отношений, формирование лояльности;
3. Личное мастерство.
- Составляющие коммуникативной компетентности;
- Владение голосом, основные навыки и упражнения для дикции и выработки тембра;
- Поза говорящего и место разговора;
- Ведение записей
- Анализ эффективности проведенного разговора;
4. Проблемные и затруднительные ситуации.
- Работа с отказами;
- Техники ответов на сложные и каверзные вопросы;
- Способы фильтрации входящих звонков и корректного отказа;
- Работа с претензиями клиентов;
- Избежание конфликта, снятие напряжения;
- Работа с параллельными звонками;
- Формы корректного прерывания разговорчивых клиентов
5. После разговора
- Ведение базы данных входящий и исходящих звонков;
- Снятие напряжение и восстановление после сложного разговора;
- Аналитика прошедшего разговора – успехи и ошибки;