1. Профессионально важные качества продавца. Понятие «класс продавца». VIP-продажи и стили продаж. Самомотивация и профессиональный рост.
2. Коммуникативная компетентность продавца.
- Эмоциональный интеллект. Измерение эмоционального интеллекта по методике Д. Голмана. Методы развития эмоционального интеллекта.
- Техники ведения беседы: негативная оценка, игнорирование, эгоцентризм, выспрашивание, замечания, поддакивание, проговаривание, перефразирование, интерпретация.
- Базовые социальные навыки: контроль позы, социальной дистанции, выражения лица, тона и громкости голоса, поддержание контакта глаз, понимание сигналов других людей.
- Умение вести малый разговор (Small Talk)
- Навык регуляции эмоционального напряжения
3. Этапы продажи (цикл продаж). Адаптация универсального цикла продаж под специфику конкретного торгового предприятия.
4. Ориентация в клиенте, выявление/формирование потребностей во время VIP-продажи.
- Эффективные способы установления контакта и «присоединения» к VIP-клиенту.
- Кто такой VIP-клиент: критерии VIP-клиента. Потребности VIP-клиента. Способы удовлетворения потребностей VIP-клиента.
- Определение степени готовности VIP-клиента к покупке. Специфика вступления в контакт с VIP-клиентами, неопределившимися с запросом.
- Типы VIP-клиентов: способы их определения и особенности коммуникации
5. VIP-товар.
- Основные характеристики VIP-товара.
- Традиционная и закрытая модели.
- Промоушен закрытой модели.
- Виды дефицита: искусственный и натуральный. Технологии создания дефицита.
6. Презентация VIP-товара, компании.
- Условия, правила и приемы грамотной презентации. - Целевая аргументация (нацеленная на потребности конкретного клиента).
- Умение проводить сжатую и развернутую презентацию VIP-товара, торгового зала, компании для разных типов клиентов
- Понятия «язык клиента» и «язык выгод для VIP-клиента»
7. Работа с возражениями и конфликтами.
- Причины возникновения возражений. Предвидение возражений.
- Виды возражений.
- Алгоритм и приемы снятия возражений. Как избежать ошибок на этом этапе.
- Преодоление ценовых возражений.
- Навыки снятия эмоционального напряжения.
8. Заключение сделки (завершение продажи).
- Поведенческие сигналы готовности к сделке.
- Способы формулирования завершающего предложения.
- Факторы, влияющие на установление долгосрочных отношений: программы лояльности.
9.Анализ собственной тактики продаж